在新西兰最近一轮国内航线机票价格战中，消费者无疑是最大赢家，很多国内线路的价格都跌到100纽币以下。经济型航空公司Jestar Airlines说，是因为新西兰市场有了他们，才有了激烈的竞争，才帮助价格趋平，才使更多的人负担得起出门旅游。
Jestar，
这家搅动本地航空市场的廉价航空公司，注定是特别的、与众不同的。一方面，我们不能否认，Jestar开进新西兰市场的两年来，受益的是消费者，因为机票
便宜了；另一方面，Jestar一些严厉的、甚至是残酷的规定，以及常常被人抱怨的服务，使一些不差钱的主顾转而对这家公司敬而远之。在报章上，我们没少
读到Jestar的负面新闻。
Jestar的强硬：廉价有廉价的规矩
新西兰虽然是个小市场，但航空公司之间的竞争却白热化。
挑战新西兰航空（Air NZ）这家国有航空公司在国内市场地位的，不止一家，但以往挑战者都以失败并退出新西兰而告终。
* 最早的挑战者是Kiwi International Airlines，一家位于Hamilton的经营纽澳航线的公司，1995年开始后到1996年，即被Air NZ的经济型航空Freedom Air击败；
* Freedom Air其后又运行了10年，在2007年Air NZ收回Freedom Air时，已经没有太大的差别，唯一的区别是Freedom Air的乘客，吃什么要自己购买；
* Virgin Blue的子公司Pacific Blue在2007年加入竞争，挑战Air NZ和Qantas，提出了“ultra-low cost”的品牌定位。开始的效果是明显的，一些主要航线的价格削减30%，逼迫Air NZ跟着降价；
* 3年以后Pacific Blue退出新西兰国内市场，亏损达“几千万”，而且也无法看到盈利。
Jestar是最近的一个挑战者。
Jestar
澳洲和新西兰CEO David Hall最近对The Dominon
Post说，Jestar是一家“打破垄断”的航空公司，自进入新西兰两年以来，已经销售了5万张价格在$30以下的机票。他说，作为Qantas的子公
司，Jestar是准备长期在新西兰扎根的。他承认一些“孤立的事件”中，部分乘客感到失望，表示Jestar还有提高的空间。
对于不熟悉Jestar的乘客来说，最好先了解一下Jestar的规矩，否则很可能是赶不上您的航班的，这不是戏言。
Jestar的规矩包括：
* 对于从国内航站楼出发的航班，建议您至少提前一小时抵达机场，飞机起飞前30分钟即停止办理登机。
* 对于国际航站楼出发的航班，建议您至少提前两小时抵达机场。飞机起飞前60分钟停止办理登机。
* 国内航站楼起飞的航班，需要至少提前25分钟到达登机口；国际航站楼起飞的航班，需要至少提前40分钟前到达登机口。
* 小学生旅行必须由一位15岁以上的监护人同行。
* 2岁以下儿童在国内和纽澳航线可以免费，但其他国际航线则需收费。
* 需要轮椅帮助的乘客，需提前90分钟办理登机，国际航线则需提前2小时。
* 乘客只能免费携带10公斤随身行李，或购买10-40公斤的行李票。
在新西兰，国内旅客“中招”最多的，就是30分钟前停止办理登记手续。Jestar的解释是，公司的时间压力很大。
尽管Kiwi们对此强烈抗议，但Jestar不为所动。
一些被激怒的乘客甚至设立了网站和Facebook页面，来分享他们和Jestar之间不愉快的经历。
其中有一个网站叫Dontflyjetstar.com，里面搜集了很多关于取消航班、沟通障碍、客服让人不满意的故事。这些故事是如此之多，网站还进行了分类，有“最新的投诉”，也有“最常见的投诉”。
一些“事件”已被媒体广泛报道，并引起争议，包括：
“残疾人事件”：两名坐轮椅的残疾人被拒绝登机，理由是他们没有人照顾，Jestar认为没有人照顾他们没法上厕所，因此拒绝让他们登机；
“双胞胎事件”：一名奥克兰的妈妈带着一对双胞胎婴儿登机被拒绝，理由是Jestar规定每个婴儿都需要一位监护人，因此必须有2名监护人；
“撒尿事件”：在醉酒男子Michael Aitken（新西兰Silver Ferns主教练Ruth Aitken的儿子）在机舱走道里，对着其他乘客撒出那泡著名的尿时，空乘人员的第一反应竟然是哈哈大笑，在场旅客表示强烈不满……
……
如果以上都是个别事件，那么“智利火山灰停航事件”则算是影响面最广的了。
在今年6到7月间因为智利火山灰在南半球上空蔓延，Jestar有好几周停航，而新西兰航空却没有停飞。
大约几千名乘客的机票要么注销要么改签，这一事件仿佛是Jestar在为Air NZ做广告——其后乘客反应都偏向Air NZ，认为他们不停飞的决定是正确的。
数以千计在Jestar订好便宜机票的乘客，因为最后一分钟要订其他航班，因此支付了最高昂的机票钱，这更使他们火大。
“智利火山灰停航事件”有两个解读版本：一是Jestar处于经济考虑，乘机停飞一段时间，减少支出；二是Air NZ对安全漫不经心，冒险飞行。
两个指控均被相关航空公司否定。
是竞争改变了国内市场格局
其实作为一名普通的消费者，新西兰消费者协会（Costumer NZ）CEO Sue Chetwin的话很在理。
她说，廉价航空看起来不那么漂亮，但是它们是让市场玩家更诚实、让机票更便宜的主导因素。
“它们的确做到了和Air NZ竞争，从消费者的角度看，如果Air NZ没有竞争者，价格肯定会上涨。”
熟悉本地航空价格的人都知道，在Jestar不飞的那些城市，价格就贵，而Jestar有航线到达的城市，机票价格总体都便宜了。
Sue Chetwin说，像Tauranga，Hawke's Bay，Taupo和Rotorua这些城市，因为没有竞争，所以机票要比其他主要城市之间的机票更贵。
这并不是说Jestar没有做错的地方。Sue Chetwin说，这家航空公司过去“一系列的PR（公关）灾难”让人记忆犹新。
尤其是，被“30分钟前办理登记”的规定卡在登机口外面的乘客，有些并不是自己的错。他们在半小时前都到了在排队，有些是因为Check-in的人手不够才导致他们无法达到这条硬性规定的。
“我感觉新西兰人还是要适应这一点。当然他们处理的手法很不妥。他们自己把形象弄坏了。如果他们想更多的人乘坐他们的飞机，当然应该再有吸引力一点。”
尽管有不断的公关灾难，但Sue Chetwin认为还不至于影响品牌基础。
“对旅行者群体，价格非常重要。很多人都愿意忍一忍，这要比没有竞争的市场要强。
“乘客是没有什么忠诚度的，他们订机票的时候当然首先查看的是价格——这不是坏事。”
但乘客也应该意识到，没有免费的午餐。如果乘客不希望有航班突然取消而临时通知的糟糕情况，希望自己计划多时的度假安排更有保障，那么预定一个贵一点的机票理论上会更有保证。Sue Chetwin说。
“所以大家得权衡一下，你付多了钱，你至少能保证到时候有飞机乘。”
其实，在世界范围内，廉价航空已经遍布全球，并且在逐渐形成自己的模式。
在
美洲有美洲美国西南航空、捷蓝航空（JetBlue）等，在亚洲有亚洲航空（AirAsia，马来西亚）、捷星亚洲（Jetstar
Asia，新加坡）以及中国的春秋航空，欧洲有瑞安航空（Ryanair，爱尔兰）、易捷航空（EasyJet，英国）等，日本全日空和马来西亚
AirAsia也将在日本合资建立一家廉价航空公司Air Asia
Japan，预计明年8月开始运营。这些廉价航空都是薄利多销，以提供最基本的到达服务为主。
以欧洲廉价航空中运载量最大的瑞安航空Ryanair为例，他们和Jestar一样都是公关界的难题。
瑞
安航空CEO Michael
O’Leary一直是媒体眼中的“恶人”，或者是他知道没有办法逃避指责，而刻意使用另类PR战略——故意把自己塑造为一个恶人，不断制定可能引起公众嘲
笑的政策——比方说行李费、付款手续费，甚至还会有登机费，这些都需要“买主自己小心”。
他还表示，他的理想中顾客，是一个“有脉搏、有信用卡”的人……
这些招数有助于人们关注于廉价航空的核心特点：票价比提供全方位服务的航空公司便宜。
欧洲另一家主要的廉价航空EasyJet也常常是炮轰的对象，他们的目标是“让飞行像牛仔裤一样便宜”。但他们的公关也会有意外收获，今年7月王室的威廉王子与凯特王妃、弟弟哈里王子搭乘他们的廉价航空，还被传为美谈——王室知道省钱了。
如今，按照廉价航空在全球形成的模式，基本上确定了提供基本服务的范畴。机上吃饭和点心要买，行李费也基本通行了。
有的航空公司还有“增加腿部空间费”、“先行登机费”、“机舱前座费”等。廉价航空的部分规定在新西兰并不会遇到阻力——我们是小国，国内航线两三个小时怎么都能忍受。
“廉价的模式”需要消费者继续适应
早在Jestar 2009年6月开通新西兰国内航线之前，2005年开始即已经营跨塔斯曼海短途航线，从今年3月开始，Jestar更上一层楼开始经营国际长程航线，市场目标可说是按照竞争对手的价格打上九折。
从2009年开通新西兰国内航线开始，Jestar迄今超过半数的国内票价是以100元以下的价格销售的，另有13万座位销售价格不超过50元，5万个座位销售价格不超过30元。
从2009年至今，Jestar运送往返澳新以及新西兰国内人数超过500万人次，目前雇佣了大约500名新西兰员工，Jestar自己称目前已经占领20%的新西兰国内市场。
从
规模上，Jestar要赶上Air NZ似乎看不到可能。Air
NZ的飞机总数量102架，其中69架专营国内航线，是Jestar的好几倍，雇佣人数则为1.15万人，在新西兰境内发送旅客数量一年为1200万，由
于线路广、飞机多，基础设施好，Air NZ在市场上更有灵活性——不管是哪个航空公司取消的航班，最后都能到Air NZ找到座位。
所以要想继续扩大市场份额，也不是光靠打价格战就可以办到的事情——Air NZ具有太多的本地优势，他们的基础设施想什么时候使用就什么时候使用。
Jestar澳新地区CEO David Hall只承认Jestar在一些“孤立的事件”中，有需要提高的地方，但是对于这种旨在“打破垄断”的经营模式，他并不准备对谁说sorry。
他认为，当Jestar提供了相对于其他航空公司30-40%折扣的机票时，其实是促进了旅游业，给了消费者更多选择。
“我们能做的最基本的，是把机票价格拉下来。
“低价不代表低水准的服务。但我们意识到我们有服务欠缺的地方。我们会更好、更快地解决问题。现在还没有但我们一直在努力，我们决定要扎根新西兰市场。”
对
于“火山灰停飞事件”，David
Hall坚称Jestar的选择是正确的。“安全是我们的第一要务，当然我们意识到了这对乘客的影响。我想，一个产品一个品牌日子久了，人们会知道它的价
值。我们非常努力地工作，去重建在新西兰公众中的信心和信任。我们会赢得新西兰旅行者的信心，我们自信我们所提供的产品。”
他说，和那些以前在新西兰市场淘金的廉价航空公司不同，Jestar是打算长期做的。Jestar有大公司作为后盾，有自己的经营理念，也符合世界航空业的潮流。
他表示，已经投资于新技术减少Check-in时间，增加对员工培训，但乘客还是要记住，廉价航空有廉价航空的模式。
“那个给你办理登机手续的员工，过一会可能又在登机口等你……我们是很精简的，我们的员工都要会做很多事情……乘客要理解这是一种不同的模式。我们的规定之所以很严，是为了使廉价机票成为可能。”
在新西兰航空方面，其大洋洲主管Bruce Parton拒绝了“因为有Jestar，所以Air NZ也跟着降价”的说法，并表示Air NZ的“grab a seat”和$1机票在Jestar做国内市场之前，就已经出现了。
至于两家航空公司的不同，Bruce Parton说，“我们Air NZ给客人提供茶、咖啡和水，我们认为这是我们应该提供的最基本的服务。”
亚太航空中心的主席Peter Harbison认为，Jestar的公关形象不会严重伤害到客户群，他认为在商业化的市场中，消费者很快会忘记那些不愉快的经历，继续把价格便宜看成是最重要的。“类似的航线如果价格相差30元，消费者就动摇了。”他说。
最终的选择当然在消费者，不管是追捧，还是鄙视，肯定要承认，市场认可这种模式。
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